Podle knihy A. Silvermana – Skills for Communicating with Patients vzniká většina konfliktů v ordinaci nikoli kvůli tomu, co se řekne, ale jak se to řekne. Tón hlasu, neverbální projevy a způsob formulace vět rozhodují o tom, jestli se situace zklidní – nebo naopak vyhrotí. Asertivní přístup pomáhá zdravotníkům udržet si kontrolu nad rozhovorem, chránit své hranice a zároveň zachovat respekt vůči pacientovi.
Co to vlastně je asertivní komunikace?
Asertivita ve zdravotnictví je schopnost otevřeně a upřímně komunikovat své potřeby, zároveň však s ohledem na potřeby druhého člověka. Není to „měkkost“, ale ani tvrdost. Je to střední cesta mezi pasivitou („radši to spolknu“) a agresivitou („musím mít poslední slovo“).
Účinná komunikace s pacientem stojí na třech pilířích:
- Empatie – rozpoznat a pojmenovat emoci pacienta
- Struktura – vést rozhovor jasně, srozumitelně a cíleně
- Asertivita – zachovat vlastní hranice, i když čelíte silným emocím
Právě ten poslední pilíř bývá ve zdravotnické praxi často nejtěžší.
Proč je asertivita ve zdravotnictví tak důležitá
Asertivní komunikace umožňuje zdravotníkovi:
- udržet si respekt bez nutnosti zvyšovat hlas,
- zachovat profesionální odstup i v emočně náročných situacích,
- předcházet vyhoření, protože snižuje stres z neustálých konfliktů,
- a paradoxně také posílit důvěru pacienta, který cítí jistotu a kompetenci.
Příklad z praxe
Silverman uvádí kazuistiku lékaře, který sděluje pacientovi, že jeho bolest zad nebude možné vyřešit okamžitě. Pacient reaguje podrážděně:
„To je k ničemu! Já potřebuju, abyste mi to opravil hned!“
Typická obranná reakce by byla:
„Já za to nemůžu, dělejte, co vám říkám.“
Asertivní reakce podle modelu „empathic and assertive response“ zní jinak:
„Rozumím, že jste zklamaný. Vím, že máte bolesti a chcete úlevu co nejdřív. Uděláme teď plán, který vám pomůže zvládnout bolest, než se dostanete ke specialistovi.“
Rozdíl? Lékař uznává pacientovu frustraci, ale zároveň přebírá vedení rozhovoru.
Pacient je vyslyšen, ale hranice (co je možné a co ne) zůstávají jasné.
10 principů asertivní komunikace s pacientem
1. Zachovejte klid a profesionální postoj
Klid je nakažlivý. Když zdravotník zpomalí řeč, ztiší hlas a mluví věcně, často se i pacient začne přirozeně zklidňovat.
- Vědomě zpomalte řeč.
- Nedávejte průchod podráždění.
- Dýchejte – doslova.
🗣 Příklad:
🔴 „Co to tady předvádíte?“
👉 „Vidím, že jste rozrušený. Zkusme se spolu domluvit, co teď uděláme.“
2. Aktivně naslouchejte a validujte emoce
Nepřesvědčujte pacienta, že se „nemá zlobit“. Spíš mu ukažte, že jeho pocity vnímáte.
- „Rozumím, že je to pro vás těžké.“
- „Vidím, že vás to rozčiluje.“
🗣 Příklad:
🔴 „Uklidněte se!“
👉 „Rozumím, že vás to rozčílilo. Pojďme se podívat, co s tím teď uděláme.“
3. Používejte „já“ výroky
„Já“ výroky snižují napětí a chrání vaše hranice.
- „Já potřebuji, abychom spolu mluvili klidně, abych vám mohla pomoci.“
- „Já se cítím pod tlakem, když na mě křičíte.“
🗣 Příklad:
🔴 „Neřvěte na mě!“
👉 „Je mi nepříjemné, když na mě mluvíte zvýšeným hlasem. Ráda vám pomůžu, ale potřebuji, abychom spolu mluvili klidně.“
4. Stanovte hranice – klidně, ne útočněPacient má právo na emoci, ale vy máte právo na respekt.
- „Můžeme pokračovat, pokud budete mluvit klidně.“
- „Pokud budete pokračovat v urážkách, budu muset rozhovor ukončit.“
🗣 Příklad:
🔴 „Vy jste mi ale problémový pacient.“
👉 „Zdá se, že se nám zatím nedaří domluvit. Zkusme to jinak.“
5. Nabídněte alternativu
Pomozte pacientovi zorientovat se, co dál.
- „Řekněte mi, co by vám teď nejvíce pomohlo.“
- „Podívejme se, jak tu situaci můžeme vyřešit.“
🗣 Příklad:
🔴 „To jste přišel s takovou blbostí?“
👉 „Rozumím, že vás to znepokojuje. Pojďme se na to podívat, ať víme, co s tím.“
Neutrální tón – žádná ironie, žádné „ukazování prstem“.
Důslednost – hranice platí, i když to pacient zkouší zas a znovu.
Zapojte tým – pokud situace eskaluje, nejste v tom sami.
Postarejte se o sebe – po konfliktu si dopřejte krátkou pauzu, použijte zklidňující techniky.
Ano, ze začátku to může znít zvláštně. Možná vám to nepůjde přes pusu.
Ale až uvidíte, jak se mění reakce pacientů – nebudete chtít mluvit jinak.
