Zdravotníci se s agresí setkávají častěji, než by se mohlo zdát – až 90 % z nich alespoň jednou ročně. Jak takové situace zvládnout? O tom, jak zvládat konflikty ve zdravotnictví jsme si povídali s Janem Kolmanem, lektorem sebeobrany ve zdravotnictví, který 26. února povede náš webinář plný praktických tipů a strategií.
AF: Honzo, říká se, že být zdravotníkem znamená mít nervy z ocele. Jak často se ve zdravotnictví setkáváme s agresí?
Jan Kolman: Dle různých statistik je uváděno, že se až 90 % zdravotníků setká s nějakou formou agrese alespoň jednou ročně. Nejvíce jsou na ráně všeobecné sestry a zdravotníci hlavně na urgentních příjmech, JIPkách a pohotovostech a samozřejmě také na psychiatrii a na záchrance. Většinou jde o verbální útoky, jako jsou nadávky, křik nebo vyhrožování fyzickou újmou. V některých případech se agrese změní ve fyzické napadení, které může mít různé formy. Může se jednat o strkání, nechtěné doteky a úchopy směrem ke zdravotnickému personálu, ale také o údery, kopy, škrcení a v některých případech i napadení různými předměty, chladnými nebo dokonce střelnými zbraněmi.
AF: Jsou nějaké diagnózy, u kterých si zdravotník musí dát obzvlášť pozor?
JK: Obecně jsou rizikovější pacienti, u kterých existuje určitá míra nevyzpytatelnosti, ať z důvodu psychických poruch, degenerativnch změn v mozkové tkáni apod., ale také především lidé pod vlivem alkoholu nebo omamných a psychotropních látek. Nicméně příčiny agrese mohou být různé – špatná zkušenost se zdravotnickým zařízením, těžká životní situace, psychické problémy, frustrace, bolest atd.
AF: Představme si konkrétní situaci: pacient přichází z příjmu a je naštvaný. Např. proto, že dlouho čekal. Chce si to s vámi tzv.„vyřídit“. Co teď?
JK: Na žádnou krizovou situaci nelze dát 100% konkrétní návod. V každé takové situaci se může nacházet spousta proměnných, které ovlivňují průběh a výsledek střetu zdravotníka s agresorem. Klíčové je však zůstat, pokud možno, v takové situaci psychicky stabilní a nenechat se vyprovokovat k nějakým neuváženým krokům a eliminovat hrubé taktické chyby, které se mohou vymstít. Dále dodržovat bezpečné vzdálenosti a využívat i předměty pro ochranu své komfortní zóny, pokud je to třeba. Určitě je důležitá komunikace, a to verbální, ale i ta neverbální. Mít připravené komunikační strategie, které vám v takové situaci mohou pomoci vše lépe zvládnout. A “stav ideál” je v momentě, kdy incident skončí právě u efektivní komunikace a deeskalace konfliktu. A pokud komunikace nezafunguje, bude třeba použít i prvky aktivní sebeobrany do doby, než přijedou na pomoc represivní složky.
AF: Dá se takovým konfliktům nějak předcházet?
JK: Ano, určitě a konkrétně znalostmi a dovednostmi v rámci tzv. předkonfliktní fáze, na kterou ve svých kurzech kladu opravdu velký důraz. Přístup k pacientům, zmiňovaná vhodná komunikace, informovanost pacientů apod. Stejně tak je důležité umět ovládat techniky, díky kterým můžete rozeznat krizové situace a osoby ještě dříve, než konflikt vznikne a včas učinit taková opatření, aby ideálně ke konfliktu vůbec nedošlo nebo aby dopady byly co nejmenší.
AF: Říká se, že nejvíce konfliktů ve zdravotnictví nastává mezi druhou a šestou ráno. Proč zrovna v tuhle dobu?
JK: Nejsem si jistý, jestli se tento časový údaj dá takto paušalizovat. Ale pravdou je, že noční služby obecně bývají náročné nejen pro zdravotníky, ale i další profese, kde se slouží v nepřetržitém provozu. Únava a stres v zaměstnání může ovlivnit negativně naše jednání a můžeme někdy reagovat podrážděně a tím eskalovat určité situace, které pak mohou končit přinejmenším hádkou nebo špatnou referencí zařízení. Nicméně já osobně bych byl toho názoru, a ukazují to i incidenty posledních let, že konflikt nemá jasně danou dobu, kdy ,,chodí“ do zdravotnictví. Vycházím z vlastní zkušenosti v aktivní službě v uniformě – někdy noci bývají klidnější a přes den se nezastavíme. Někdy je to zase naopak.
AF: Na vašem webináři 26. února se ukážete zdravotníkům cestu, jak tyhle situace zvládat. Proč by se měli přihlásit?
JK: Protože obecně agresivita ve společnosti stoupá a úplně si nemyslím, že bude líp. Ano, máme zde represivní složky, které by primárně měly tyto problémy řešit, ale než vám přijede policie na pomoc, tak to pár minut potrvá a vy se musíte spolehnout sami na sebe. A samozřejmě je také dobré udělat vše pro to, aby konflikt vůbec nenastal a pokud je nevyhnutelný, tak je třeba ho zvládnout co nejlépe s ohledem na svůj život a vlastní zdraví. Protože to je to nejdůležitější, co máme! Tento webinář vám otevře oči v oblastech vlastního bezpečí nejen ve vašem zaměstnání, ale také v osobním životě.
Autor: Alžběta Flaschková, Tolg+
