Komunikace s agresivními pacienty je pro zdravotnický personál jedním z největších profesionálních výzev i strašáků. Každý den se zdravotníci setkávají s pacienty, kteří jsou pod vlivem silných emocí, ve stresu nebo v bolestech. Někdy tyto situace přerostou v otevřenou agresi. Možná jste už zažili slovní útoky, výhružky, nebo dokonce fyzické napadení. Možná jste byli svědky toho, jak váš kolega čelil nebezpečné situaci a přemýšleli jste, co byste v takovém případě dělali vy.
Co spouští agresi u pacienta?
Agresivní chování pacienta může mít různé příčiny. Mezi hlavní spouštěče patří:
- Strach a stres: Sdělení vážné diagnózy, bolest nebo strach ze zákroku mohou vést k agresivnímu chování. Když se pacient cítí ohrožen, jeho reakce ve formě agrese může být obranou.
- Zklamání a frustrace: Nedostatek informací, zhoršení zdravotního stavu nebo nedostatky v péči mohou vyvolat frustraci, která může vést až k agresivnímu chování.
- Sociální faktory: Odloučení od rodiny nebo nemožnost kontaktu s blízkými často způsobují pocit bezmoci, který se může přetavit v agresivní reakci.
- Nedostatečná empatie nebo neprofesionální přístup ze strany zdravotníků: Když pacient vnímá, že s ním není zacházeno s respektem nebo že jeho potřeby nejsou brány vážně, může to vést k eskalaci situace.
Jak rozpoznat varovné signály?
Je důležité být schopen rozpoznat signály, které předcházejí fyzické eskalaci. Některé projevy mohou naznačovat, že se pacient chystá k agresivní reakci:
- Nervozita a výrazná gestikulace
- Napětí v tváři, upřený pohled do očí
- Neobvyklé chování, např. podrážděnost nebo náhlá změna chování
- Verbální agrese, jako nadávky nebo výhružky
Pokud pacient začne projevovat svou frustraci např. boucháním do předmětů nebo křikem, je to silný signál, že je nutné reagovat. Dříve než dojde k fyzickému útoku.
Jak reagovat na agresivní pacienta?
Klidná a profesionální reakce je naprosto zásadní. Jakékoli zvednutí hlasu, útočná gesta nebo náznaky výsměchu mohou situaci jen zhoršit. Je důležité (ale není jednoduché), abychom zůstali klidní. Některé zásady, jak přistupovat k agresivnímu pacientovi:
- Buďte klidní a zdvořilí: Používejte pomalejší tempo řeči a hlubší tón hlasu. Vyvarujte se křiku, který může pacienta ještě více vyprovokovat.
- Buďte empatičtí: Dejte pacientovi najevo, že rozumíte jeho frustraci. Potvrďte jeho emoci vzteku a vyjádřete pochopení. Projevte porozumění a zájem o jeho problémy.
- Nebojte se zeptat: Někdy může pacient reagovat agresivně, protože si myslí, že mu nerozumíme. Snažte se zjistit, co konkrétně ho trápí, a nabídněte reálná řešení.
- Nezaujímat dominantní postoj: Nezvyšujte agresivitu pacientů tím, že budete využívat svého autoritativního postavení. Nevyhrožujte mu, že si na něj budete stěžovat apod. Spíše se snažte být partnerem v rozhovoru, který pacienta uklidní.
- Bezpečná vzdálenost: Dodržujte dostatečnou vzdálenost a buďte připraveni ustoupit, pokud situace eskaluje. Není potřeba fyzicky zasahovat, pokud to není nutné.
- Používejte „ich-formu“: Namísto „Nekřičte na mě!“ řekněte například „Vadí mi, když na mě křičíte.“
Kdy vyhledat pomoc?
Někdy se situace může vyhrotit natolik, že není možné komunikaci dál udržet. V takovém případě je nutné přivolat další pomoc. Jedním z velmi efektivních způsobů, jak se vyhnout eskalaci agresivního chování pacienta, je aktivní komunikace mezi členy zdravotnického týmu. Jakmile zdravotník zjistí, že pacient vykazuje známky agrese, měl by tuto informaci co nejrychleji sdílet s kolegy. A co může výrazně usnadnit přenos informací? Vytvoření WhatsApp skupiny nebo jiné komunikační platformy určené pouze pro rychlou výměnu informací o agresivních pacientech. Tímto způsobem se může tým okamžitě připravit na možnou eskalaci situace a předejít potenciálním problémům.
- Přivolání kolegů: Pokud si nejste jisti, jak situaci vyřešit, neostýchejte se zavolat kolegy, kteří mohou pomoct. Ideální je zřídit whatsapp skupinu, která bude sloužit pouze pro tyto účely.
- Farmakologická pomoc: V některých případech je nutné využít farmakologická řešení pro uklidnění pacienta. Tento krok však musí být vždy koordinován s lékařem.
- Vyzvání bezpečnostní složky: V případě, že pacient představuje skutečnou hrozbu pro sebe nebo okolí, je nezbytné vyžádat si zásah bezpečnostních složek.
Reflexe a vyhodnocení situace
Po každé situaci, kdy došlo k agresivní reakci, by měla proběhnout reflexe na chování a reakce zdravotníka. K tomu slouží následující otázky:
- Jaký impuls vedl k agresi pacienta?
- Jaké signály byly přítomny před agresivní reakcí?
- Jakým způsobem bylo možné předejít eskalaci?
- Byla reakce zdravotníka v dané situaci adekvátní?
Tento proces reflexe pomáhá nejen zlepšit schopnost zvládat takovéto situace v budoucnu, ale i zajišťuje větší bezpečnost pro všechny zúčastněné. Je nezbytné, aby tým zdravotníků spolupracoval a informoval se o pacientech, kteří vykazují agresivní chování, a to jak v rámci běžné péče, tak i v případech, kdy jde o agresivní historii pacienta.
Podpora pro zdravotníky
Zdravotníci, kteří byli svědky nebo přímo obětí agresivního chování, často potřebují emocionální podporu. Mnozí mohou pociťovat posttraumatickou stresovou poruchu nebo strach z opakování takové situace. V těchto případech je důležité vyhledat odbornou pomoc, supervizi nebo psychoterapii, která jim pomůže vyrovnat se s těmito zážitky.
Komunikace s agresivními pacienty není jednoduchá, ale je součástí práce ve zdravotnictví. Důležité je být připraven na různé scénáře, rozumět signálům agresivity a umět situaci řešit s empatií a respektem. Přihlaste se na náš webinář “Sebeobrana ve zdravotnictví”.
