Tento týden se na veřejnost dostaly záběry gynekoložky z Líbeznic, která na pacientku opakovaně křičela, urážela ji a nakonec ji vyhodila z ordinace. Česká lékařská komora se případem zabývá, lékařka se hájí impulzivní povahou. Ale právě zde bychom se měli zastavit – a zeptat se: opravdu stačí říct „jsem impulzivní“ a jít dál?
Zdravotník je profesionál a umí pracovat se svými emocemi
Každý zdravotník by měl mít na paměti, že pacient přicházející do ordinace je často ve stresu, někdy vystrašený, jindy podrážděný. A může se chovat nepříjemně. Umět zvládnout takto složitou interakci a udržet důstojnou a bezpečnou atmosféru – i když to není jednoduché – je základ profesionálního přístupu ve zdravotnictví.
Impulzivita (podstatným rysem impulzivity je „nedomyšlenost“, tzn. že člověk jedná na základě určitého podnětu nebo nutkání, aniž by přemýšlel o důsledcích.) je rys osobnosti, který má být pod kontrolou. A pokud víte, že máte sklony k prudkým výbuchům, o to víc musíte mít nastavené strategie, jak v náročné situaci reagovat.
Verbální násilí je násilí
To, co jsme mohli vidět na videu, nebyla jen „ostřejší výměna názorů“. Bylo to ponižující, agresivní a emočně násilné chování vůči pacientce, která přišla s už tak emočně náročným zdravotním problémem. Ať už natočené situaci předcházelo cokoli, zdravotník musí být ten, kdo to zvládne “ukočírovat”. Není omluvitelné, aby zdravotník propadl takové verbální agresi a hněvu.
„S lidmi to moc neumí, ale je to skvělý doktor“. Tuhle větu musíme přestat tolerovat
Věta, kterou jsme slyšeli už mockrát – a přesto ji musíme konečně začít odmítat.
Dobrý doktor dnes už nestačí. Potřebujeme i dobrého člověka. Takového, který umí komunikovat, zvládat emoce a vytvořit s pacientem skutečné partnerství. V českém zdravotnictví stále přežívá starý model – lékař jako autorita, pacient jako pasivní příjemce instrukcí. Jenže tenhle model už v moderním světě neobstojí.
Každé setkání mezi lékařem a pacientem je interakce, která se odehrává (zpravidla) mezi dvěma lidmi– a pokud jeden z nich je autorita a má moc, druhý je zranitelný. To vytváří nerovnováhu. Je čas opustit pořádky, ve kterých pacientovi říkáme, co má dělat, a očekáváme poslušnost. Místo toho bychom měli vztah stavět na respektu a rovnováze. Pacient není “objekt” léčby. Je to partner. A právě partnerský přístup vede ke kvalitnější péči, lepší spolupráci a větší důvěře.
Pokud lékař opakovaně ztrácí nervy, uráží pacienty nebo kolegy, nemá na pracovišti co dělat – bez ohledu na to, kolik titulů má před jménem. A za podobné výstupy nemůže následovat jen důtka nebo pokuta. Měly by padat skutečné profesní důsledky – pozastavení činnosti, povinné vzdělávání v oblasti komunikace, případně ukončení licence v případě recidivy.
Co dělat, když to zažijete – jako pacient i jako kolega
Jsem pacient a zdravotník se ke mně chová agresivně:
- Není vaší povinností snášet urážky. Můžete jasně říct, že se necítíte bezpečně a požádat o jiného lékaře (např. skrze recepci nebo vedení zařízení).
- Pokud došlo k závažnému pochybení, podejte stížnost – na vedení zdravotnického zařízení, pojišťovnu nebo na Českou lékařskou komoru.
- Vyhledejte podporu. Můžete kontaktovat pacientská sdružení nebo právní poradny.
- Máte právo pořídit si audio nebo video záznam, a to i bez souhlasu druhé strany – podle § 88 občanského zákoníku, pokud chráníte své oprávněné zájmy.
Jsem zdravotník a můj kolega se takto chová:
- Pokud jste svědkem podobného chování, nemlčte. Promluvte si s kolegou – třeba jen krátce: „To, jak jsi mluvil s tou pacientkou, nebylo v pořádku.“
- Pokud jde o opakovaný nebo závažný případ, informujte vedení zařízení. Mlčení jen udržuje atmosféru strachu a normalizuje násilí.
- Povzbuzujte vedení k zavedení pravidel komunikace a školení, kde se budou tato témata otevírat.
Komunikace není jen měkká dovednost. Je to základ bezpečné péče
Zvládání emocí, komunikace v konfliktech a práce s psychologicky náročnými situacemi nejsou “nice to have” dovednosti, ale klíčové kompetence každého zdravotníka. A pokud je někdo nezvládá, je třeba mu je pomoci rozvíjet – nebo přehodnotit, zda má být v přímém kontaktu s pacienty.
V Tolg+ vzděláváme zdravotníky po celé republice. Učíme lékaře, sestry i recepční, jak zvládat konfliktní situace, jak pracovat s emocemi a jak si udržet klid i tam, kde to vře. Protože víme, že dobře zvládnutý rozhovor může být někdy tím nejlepším lékem.
Pokud chcete podobným situacím předcházet, ozvěte se. Nabízíme školení a workshopy zaměřené na:
- Zvládání stresu a konfliktních pacientů
- Práci s vlastními emocemi a prevence syndromu vyhoření
📩 Napište nám na spoluprace@tolg.online nebo nás sledujte na LinkedInu. Pomůžeme vám vytvořit pracoviště, kde se cítí bezpečně pacienti i zdravotníci.
