V dnešní době pacienti často přicházejí do ordinace ovlivněni různými informacemi z internetu nebo od známých, např. o kvalitě daného zařízení nebo diagnóze. Udělají si první dojem předtím, než se s nimi vůbec poprvé setkáte. Tento první dojem, který pacient získá, ať pravdivý nebo lživý, často ovlivňuje následnou komunikaci s lékařem. Proto je důležité, aby zdravotníci věděli, jak efektivně reagovat na pacienta ovlivněného „předinformací“.
Jak reagovat na pacienta s předsudky
Pokud pacient přichází s negativním postojem, je na nás jako na zdravotnicích udržet chladnou hlavu, být klidní a profesionální. Ale je to fuška. Pacient, který se už tak pravděpodobně cítí špatně fyzicky, může být kvůli předinformaci ještě více podrážděný. Na lékaři je použít personalizovaný typ komunikace, být vlídný a vstřícný, aby zmírnil napětí a rozčilení pacienta.
Příklad: Pacient tvrdí, že jste špatný lékař.
Pacient: „Slyšel jsem, že jste špatný lékař. Proč bych vám měl věřit?“
Lékař: „Je normální mít obavy, rozumím vám. Můžeme se o tom promluvit? Jaké informace jste o mně nebo o našem zařízení slyšel? Chci, abyste věděl, že jsem tu, abych vám pomohl a budu pro vás dělat to nejlepší.“
Příklad: Pacient tvrdí, že jste špatné zařízení.
Pacient: „Myslím si, že nejste moc dobrá nemocnice. Neslyšela jsem o vás nic pěkného a známé se tu…“
Lékař: „Je mi líto, že jste získala takový dojem. Chceme, abyste se zde cítila dobře. Jak vás můžu přesvědčit, že zde dostanete kvalitní péči? Kdybyste nebyla spokojená, můžu vám doporučit jiné zařízení.“
Příklad: Pacient se diagnostikoval na internetu.
Pacient: „Podle internetu mám tuto nemoc, ale nikdo mi to zatím nepotvrdil.“
Lékař: „Je skvělé, že jste se zajímal o své příznaky. Musím vás ale nejdříve důkladně vyšetřit a udělat několik testů, abychom přesně zjistili, co vám je. Až pak vám můu říct vaši diagnózu a navrhnout nejlepší možnou léčbu.“
Pacient: „Všude jsem četl, že mám tuhle určitou léčbu. Proč ji nemám?“
Lékař: „Chápu, že jste si o tom hodně četl. Udělal bych to samé. Rád bych vám vysvětlil, proč doporučuji jinou léčbu a jaké výhody pro vás má.“
Příklad: Pacient s pozitivním očekáváním
Pacient: „Slyšel jsem, že jste nejlepší v oboru. Proč mi nepomáháte rychleji?“
Lékař: „Děkuji, že to říkáte. Někdy může léčba trvat déle, než bychom si přáli. Vysvětlím vám, proč léčba trvá déle než jsme očekávali.“
Pacienti se cítí lépe a jsou otevřenější spolupráci, pokud jsou dobře informováni a cítí se vyslyšeni. Buďte pozitivní a empatičtí, ať v ordinaci zazní cokoliv. To se lehko řekne, ale těžko dodržuje, proto pro vás máme několik dalších zdrojů, které mohou pomoci:
Role komunikace na spokojenost pacientů
Vliv internetu na compliance pacientů
Implicitní zkreslení ve zdravotnictví
