Důvěra ve zdravotnictví (jak jsme se přesvědčili během pandemie) je klíčová – může totiž znamenat rozdíl mezi zdravím nebo nemocí, životem nebo smrtí.
Klíčem k vytvoření důvěrného vztahu mezi zdravotníkem a pacientem je správná komunikace. Důvěra totiž není právo, je to výsada, kterou člověk získá, když prokáže, že je důvěryhodný.
Jak ale důvěrný vztah vybudovat v době, kdy svět prochází krizí důvěry?
Čím zvýšit důvěru pacientů ve vás a zdravotnictví obecně? No ano. Správnou komunikací. Ale co to vlastně znamená a jaké jsou jednotlivé složky správné komunikace?
SPOLEHLIVOST: Plňte sliby a buďte spolehliví. Pacienti se k vám pak budou rádi vracet.
INFORMACE: Poskytujte informace. Pacient má od lékaře odcházet a svému zdravotnímu stavu rozumět. Ne přijít domů a začít hledat informace na internetu.
SLUŠNOST: Vyhněte se neomalenému chování. Nebagatelizujte, nevyhrožujte a neptejte se na věci, které nepotřebujete vědět. (např. Proč už nemáte dítě?) Jestliže už se to stane, okamžitě se pacientovi omluvte.
LOAJALITA: Dejte najevo zájem, podporu a buďte empatičtí.
EMOCE: Vyjadřujte své pocity. Někdy je snadnější určitá fakta jen předložit. Člověk pak ale působí odměřeně a chladně. Zkuste napříště do svého projevu vložit soucit a porozumění.
NASLOUCHÁNÍ: Ukažte svou ochotu naslouchat. Reflektujte pacientovy emoce a parafrázujte jeho slova. A nezapomeňte se ptát.
KONTEXT: Zkuste se vcítit do kůže pacienta, pochopit jeho úhel pohledu a s ním související chování.
KONTAKT: Udržujte oční kontakt. Oční kontakt snižuje hladinu stresových hormonů a zvyšuje míru vzájemné sympatie.
KLID: Rozptylujte obavy. Normalizujte stav pacienta.
PROJEV: Mluvte řečí jeho kmene. Přizpůsobte svůj projev pacientovi, nezahlcujte ho cizími slovy a velkým množstvím informací.
Důvěra se nedá vynutit, musíte si ji získat. A to trvá dlouho. Vaše snaha se ale může přetavit v něco skvělého, protože změny se projeví nejen na kvalitě vztahu s vašimi pacienty, ale i na jejich léčebných výsledcích. Pokud cítíte, že s komunikací s pacienty nebo v týmu potřebujete pomoct, podívejte se na nabídku našich vzdělávacích kurzů nebo si poslechněte sérii našich podcastů.
